عند عرض أيّ مُنتَج أو خدمة على منصات التواصل الاجتماعي، وبسبب اختلاف طبائع واهتمامات الجمهور الموجود عليها؛ فلن ينال ما كل يُقدّم إشادات فقط، بل ستكون هناك آراء سلبية. وهنا على القائمين على صفحات التواصل الاجتماعي التعامل معها بحذرٍ؛ حتى لا يخسروا متابعي الصفحات والجمهور.
من الخطوات الأولى للتعامل مع التعليقات السلبية على منصات التواصل: اعتبارها تقييماً لما تُقدّمه من محتوى وإعلانات لمنتجات وخدمات، والاستجابة لها، ورؤية جوانب الضعف والعمل على إصلاحها.
تغريدة سلبية واحدة يمكن أن تتسبّب في إضعاف علامة تجارية ما؛ بسبب اعتماد كثير من المستخدِمين على تقييمات الآخرين.
في حال وجدت صعوبة في إرضاء المستخدمين، وضرورة تقديم بعض التنازلات؛ عليك مخاطبة الجمهور عبر الرسائل الخاصة؛ لأن الابتعاد عن الجدال في التعليقات العامة أفضل طريقة للتعامل مع الآراء السلبية؛ حفاظاً على صورة علامتك التجارية أمام باقي الجمهور.
الابتعاد عن الوعود السريعة أمر ضروريّ عند التعامل مع التعليقات السلبية، حتى وإن كان بإمكانك حل المشكلة؛ لأنه قد تواجهك بعض العقبات التي تَحُول دون إتمام الأمر بشكل سريع، وعليك التفاعل مع المستخدمين عبر الرسائل دون مماطلة لكسب ثقتهم.
معرفة مشكلة المستخدم وفَهْم ملاحظته من الأمور المطلوبة للتجاوب مع انتقاده السلبي لما تقدّمه. وهناك بعض المشكلات المتكررة والمشتركة، وعندها عليك تحضير إجابات وحلول سريعة للتعامل مع أيّ تعليق يطرأ عنها، كل ذلك يُجنِّبك الظهور بصورة غير مقبولة أمام الجمهور المستهدَف.
إصلاح المشكلة في بدايتها قبل تعقُّدها يُعدّ ضرورة لتعزيز التفاعل مع صفحاتك على منصات التواصل الاجتماعي؛ لأن تراكم الشكاوى ممَّا تُقدّمه سواء كانت منتجات أو خدمات، أو تأخُّر وضَعْف خدمة العملاء الخاصة بك، جميعها أمور يجب حلّها سريعاً؛ لإشعار المستخدمين أن ثقتهم في محلها.
التفاعل مع غضب المستخدِم وإن كان صعباً في البداية، لكنّه أمر مُهمّ؛ لأنه يُوفّر قراءة صحيحة لوضعك في ظلّ المنافسة الشرسة على منصات التواصل ووجود منافسين لك؛ شريطة التفاعل الذكي مع العميل سريع الغضب.
على الرغم من تردُّد مقولة “العميل دائماً على حق”؛ إلا أنه لا توجد طريقة ناجحة بنسبة 100% لإرضاء كل العملاء.
لا يُعدّ أسلوب “خذها أو اتركها” مرغوبًا فيه؛ لأنك بذلك تخسر نسبة كبيرة من جمهورك، وتُؤثّر بالسلب على صورتك وسط المنافسين. لكن الحل هو إعطاء بدائل للمستخدِم ليختار من بينها؛ فهذا يجعله يستشف رغبتك في تقديم المساعدة، وعندها تحافظ على ثقتك فيما تقدّمه.
التريندات Trends حالياً هي المسيطرة على صفحات التواصل الاجتماعي، فإياك أن تجعل ما تُقدّمه محل سخرية مِن قِبَل المستخدمين؛ وعليك التعامل بذكاء مع الآراء السلبية، وجعل أيّ ملاحظة تعمل لصالحك، وهذا يتطلب منك معرفةً عميقةً بما تقدّمه.
لا تعليق